Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., Senior Editor & MEGA Tech
การส่งมอบระยะสุดท้าย หมายรวมถึง ทุกสิ่งอย่างทุกกิจกรรมที่เกี่ยวพันกับการรับพัสดุสินค้าจากศูนย์กลางหรือคลังสินค้าที่ใกล้ที่สุดไปยังลูกค้า บริการจัดส่งระยะสุดท้ายยังคงเป็นกิจกรรมที่เกิดค่าใช้จ่ายที่แพงที่สุดของงานโลจิสติกส์ค้าปลีก อีกทั้งส่งผลกระทบต่อการเดินทางของผู้บริโภคอันไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเห็นได้ชัดที่สุด ขณะที่ผู้บริโภคใช้อีคอมเมิร์ซในการชอปปิ้งมากขึ้น การส่งมอบระยะสุดท้ายก็เกิดปัญหามากขึ้นโดยเฉพาะในชุมชนเมืองทั่วโลก ปริมาณพัสดุที่เพิ่มขึ้นก็คือปริมาณรถตู้ส่งในชุมชนที่มากขึ้น ทำให้ฝันร้ายของโลจิสติกส์และสิ่งแวดล้อมมีขนาดใหญ่ขึ้น
ความที่ไม่พึงพอใจ ตัวเลือกการจัดส่งที่รวดเร็วขึ้นผลคือผู้บริโภคก็จะมีความภักดีต่อผู้ขายมากขึ้น จากการสำรวจของ Capgemini พบว่าผู้บริโภคจำนวน 55% ลงความเห็นว่าตัวเลือกจัดส่งแบบสองชั่วโมงทำให้ความภักดีต่อผู้ขายมีมากขึ้น อีกจำนวน 61% การจัดส่งในวันเดียวกันนั้นเพียงพอที่ทำให้เกิดผลเช่นเดียวกับตัวเลือกสองชั่วโมง แต่เมื่อการจัดส่งเลื่อนออกไปเป็นเวลา 3 วันขึ้นไป พบว่ามีเพียง 30% เท่านั้นที่ลงความเห็นว่าความภักดีฯ จะเพิ่มขึ้น สิ่งนี้สะท้อนว่าตัวเลือกการจัดส่งดังกล่าวนั้นได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้ขายส่วนใหญ่มีให้ เห็นได้ชัดว่าตัวเลือกการจัดส่งนี้คือโอกาสสร้างความภักดี ถึงกระนั้นมีเพียง 19% ของธุรกิจค้าขายเท่านั้นที่ให้บริการตัวเลือกจัดส่งภายในสองชั่วโมงหรือเร็วกว่า ตัวเลือกการจัดส่งเร็วจึงเป็นโอกาสที่สร้างความแตกต่างระหว่างคู่แข่งขันทางการค้า เพื่อที่จะตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค นำมาซึ่งความพึงพอผู้บริโภค
การสำรวจพบว่าผู้บริโภคที่พอใจกับบริการจัดส่งถึงบ้าน มียอดจับจ่ายสินค้าประเภทของชำต่อเดือนโดยเฉลี่ยสูงขึ้นในทุกหมวดหมู่โดยเฉพาะอาหารสด ผู้บริโภคจะใช้จ่ายมากขึ้นมีอตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลายและมีคุณภาพ ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อด้วยความถี่ที่สูงขึ้น จากการสำรวจพบว่า 35% ของผู้บริโภคคาดว่าจะใช้บริการจัดส่งถึงบ้านอย่างน้อยทุกสัปดาห์ อย่างไรก็ตาม ตัวเลขนี้สูงกว่าสำหรับผู้บริโภคที่พึงพอใจ 37% ของผู้บริโภคที่พึงพอใจคาดหวังว่าจะมีการส่งมอบถึงบ้าน ทุกการสำรวจยังพบว่า ในชุมชนเมือง 51% ของผู้บริโภคที่พึงพอใจ ยินดีที่จะรับสินค้าหลายครั้งต่อสัปดาห์ ในขณะที่มีเพียง 16% ของผู้บริโภคที่ยินดีจะรับสินค้าหลายครั้งต่อสัปดาห์
การซื้อสินค้าประเภทของชำทางออนไลน์นั้น ยังไล่ตามสินค้าประเภทอื่นไม่ทัน เนื่องจากผู้บริโภคมีความกังวลเกี่ยวกับความสดใหม่ของอาหารและต้องการประสบการณ์การได้สัมผัสกับสินค้า ในความเป็นจริง พบว่า 61% ของผู้บริโภคที่ใช้ประโยชน์จากตัวเลือกในการซื้อทางออนไลน์และรับสินค้าที่ร้านค้านั้น เน้นไปที่การสั่งซื้อของประเภทที่ไม่ใช่ของสดเป็นหลัก และจะเลือกซื้อของสดด้วยตัวเอง เมื่อแวะไปรับสินค้าที่สั่งไว้ อย่างไรก็ตาม ด้วยตัวเลือกการจัดที่แพร่หลายมากขึ้นนี้ ทำให้ผู้บริโภค 66% ยอมสละการเลือกของสดด้วยตนเองเพื่อแลกกับความสะดวกสบายในการจัดส่ง ดังนั้นการทำให้ผู้บริโภคมั่นใจราวกับว่าไปเลือกซื้อของสดด้วยตัวเองจึงเป็นโอกาสสำหรับห้างร้านและแบรนด์สินค้าต่างๆ
การจัดส่งระยะทางสุดท้ายในทุกวันนี้ได้บั่นทอนผลกำไรเนื่องจากผู้ขาย มักเรียกเก็บค่าส่งน้อยกว่าความเป็นจริง การจัดส่งระยะทางสุดท้ายทำให้ผู้ขายเสียค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 10.1 เหรียญสหรัฐต่อคำสั่งซื้อ แต่ลูกค้ายอมจ่ายเพียง 8.08 เหรียญสหรัฐโดยเฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อ นั่นคือผู้บริโภคไม่ต้องการรับภาระค่าใช้จ่ายทั้งหมด – จากการสำรวจพบว่ามีเพียง 1% เท่านั้นที่ยินดีจ่ายค่าใช้จ่ายตามจริง ผู้บริหารห่วงโซ่อุปทานเกือบทั้งหมด (97%) มองว่าการส่งมอบระยะสุดท้ายคือตัวแปรสำคัญต่อการขับเคลื่อนรายได้ การจัดส่งออนไลน์มีต้นทุนของการจัดส่งและของห่วงโซ่อุปทานนั้นสูงมาก ส่งผลให้ความสามารถในการทำกำไรของผู้ขายลดลง
ทุกวันนี้ ผู้บริโภคต้องการและคาดหวังการจัดส่งที่รวดเร็วและถี่ขึ้นมากขึ้นเรื่อย ๆ จึงเป็นโอกาสของผู้ประกอบการที่มาถูกทาง อย่างไรก็ตาม พบว่าในขณะนี้การตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นนั้นไม่ได้มีผลในแง่ผลกำไร เนื่องจากเกิดค่าใช้จ่ายแก่ผู้ค้าปลีกเป็นจำนวนมาก ผู้ประกอบการจำต้องสร้างกลยุทธ์แบบบูรณาการ เพื่อที่จะคว้าโอกาสสำคัญครั้งนี้ให้อยู่หมัดไปพร้อมกับบริหารความเสี่ยงกำไรขาดทุน กลยุทธ์ดังกล่าวต้องการเทคโนโลยีขั้นสูงที่เหมาะสมที่กับรูปแบบการจัดส่ง แสวงหาวิธีการและแนวทางใหม่ๆ ในการจัดหากำลังคน และความเต็มใจที่จะให้ความร่วมมือกับผู้บริโภค