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Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., Mega Tech Senior Editor 　　どこにおいても時間の流れは速さを増しています。人口の増大、多様化する地政学、長期化する問題などが各地に変化をもたらしているだけでなく、テクノロジー指数の混乱により経済が動揺し、競争力やビジネスエコシステムに変化をもたらしているため、市場に大きな影響が及んでいます。この号では今後数年間で産業界に影響を与える重要なテクノロジーを紹介します。 テクノロジーレーダー 　　テクノロジーレーダー2020+によるとビジネスの将来に影響するテクノロジーはビジネスへの影響と成熟度に関して提供されています。ビジネスへの影響は、主流、導入初期、早熟期、出現といった成熟度レベルにおける変革、高、中、低の4つの優先順位を明らかにします。 　　ビジネスへの影響において、変革は組織内の抜本的変更が必要であり、高は仕事や人々の生活に大きな影響をもたらします。低は特定の工程やサービス又は一部ユーザーの生活に影響します。成熟度評価については、主流とは需要が大きく多くの顧客がソリューションを実行しています。導入初期とは顧客がソリューションを探している段階です。早熟期とは特定のテクノロジーについて専門家や影響力のある人物の間で話題に上る段階です。最後に、出現とはテクノロジー向け研究機関や少数の専門市場が開発されている段階です。この号では主に３Dプリント、５Gネットワーク、ブロックチェーン技術について取り上げます。 ３Dの未来 世界の３Dプリント市場は2014年に41億6千万ドルを越え、2025年には443億9千万ドルに達し、2019年から2025年にかけて21.8％のCAGRを記録すると予想されています。北米は世界で最も貢献しており、2014年には17億3千万ドルに達し、2025年までに168億4千万ドルに到達し、予測期間中に20.8％のCAGRを記録すると見込まれています。数十年間の変革により３Dプリント革命が生じてきました。スピード、印刷技術、素材の特性における現在の進歩は横並びですが、一体となって業界を進歩させています。３Dプリントの競争力や投資額の増加に伴い、製造業の慣例が再構築されています。しかしながら、３Dプリントはさらなる転換点を迎えています。 グローバル５G エリクソンによるモビリティレポートによると、グローバル５G市場は2024年の終わりまでにモバイル通信の申し込みが15億件に達し、世界人口の40％以上が使用するほどの爆発的な勢いがあります。これにより５Gは世界規模で展開される最速の移動通信技術となります。2018年から2024年までの間に世界的なモバイルデータ通信量が5倍になると、５Gの開発において重要な項目として、ネットワーク容量の増設と1バイト当たりのコスト削減が含まれます。 　　５Gサブスクリプションへの取込みはLTEよりも高速になり、これまでで最も高速なサブスクリプションの取込みができるモバイル通信技術となります。世界的に見て５Gネットワークは2020年から拡大し2024年の終わりまでにモバイル通信の申し込みが15億件に達すると思われます。これはその時点でのモバイル契約の17％を占める数字です。2018年から2024年の間にモバイルデータ通信量は5倍に増加し、モバイル通信の25％を５Gネットワークが請負うことになるでしょう。

Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., MEGA Tech Senior Editor 身体的または人間的要素とデジタルインタラクションの融合は、潜在的により良いカスタマーエクスペリエンスをもたらします。これは、顧客獲得に教育、説明、またはパーソナライズが必要な分野では非常に有効です。たとえば、金融機関は、過去の顧客ニーズへの対応サービスをオンラインで消費者に販売し、それらとの関係を築くことに苦労することがよくあります。摩擦のない経験を設計することは、現在の顧客インターフェースのどこに問題点があるのかを考えることであり、したがって機会が明らかになります。たとえば、カスタマーエクスペリエンス分析コンサルタントであるHotJarが実施したカスタマーエクスペリエンス調査によると、回答を待つことは、顧客をいら立たせるきわめて苛酷な摩擦です。 待ち時間は摩擦時間 カスタマーサービスと対話したり、製品やサービスをサポートしたりする場合、音声会話は消費者の好みです。全体的に見て、消費者の半数近くがカスタマーサービスのために1〜3分の間待機し、もう3分の1が3〜5分の間待機しています。5分以上待つつもりがあるのは10％強です。 しかし、全世界の消費者の45％が、知識豊富なカスタマーサービス/サポート担当者を2〜5分待つことを望んでいます。顧客は応答の遅れに対する許容度が低いため、ブランドのカスタマーエクスペリエンスの評判が高まり、顧客がサポートを待っているときにブランドが危険にさらされます。 モバイルは摩擦が少ない モバイルショッピングは、消費者のエンゲージメントを妨げる障壁を排除することで人気が高まり、消費者体験を活用できる頻繁に引用されるインターフェースの一つです。実店舗のように、顧客情報デスクは顧客と関わる機会のように思えるかもしれませんが、顧客を遅くして欲求不満にさせる可能性もあり、顧客の関与を妨げます。 それどころか、モバイルショッピングには物理的な障壁はありません。顧客は、駐車場を見つけるのに苦労したり、長くて遅いチェックアウトレーンで待機したり、あるいは顧客サービス担当者を歓迎することがないからです。この点で、モバイルは楽しい経験を促進するのを助け、顧客とブランドの間に満足のいく関係をもたらします。 Genesysによると、顧客サービスとサポートのためにビジネスとやり取りするときに調査した消費者の78％がモバイルデバイスを使用していました。モバイルへの移行は明らかです。ミレニアル世代はカスタマーサービスとサポートのやりとりにスマートフォンを好み、55歳以上の消費者は他の年齢層よりも固定電話を好む傾向があります。 世界中の人々は、ビジネスに携わるためにモバイルデバイス、コンピュータ、およびラップトップをほぼ同等に使用しています。顧客セグメントと人口統計を知ることが重要です。