อุตสาหกรรมค้าปลีกเติบโตอย่างก้าวกระโดดในยอดขายออนไลน์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยอิทธิพลจากความนิยมที่เพิ่มขึ้นและความง่ายในการช็อปปิ้งออนไลน์ ความนิยมที่มากขึ้นและช่องทางออนไลน์ที่ดีขึ้นทำให้มีความคาดหวังสูงต่อประสบการณ์แบบ Omnichannel ของลูกค้า ผลก็คือแรงกดดันให้ธุรกิจค้าปลีกต้องต้องสนองต่อความคาดหวังของผู้บริโภคที่มากขึ้นเป็นทวีคูณ คาดว่าตลาดค้าปลีกจะยังคงเติบโตต่อไปในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ซึ่งขับเคลื่อนโดยการเพิ่มขึ้นของการช็อปปิ้งบนมือถือ การขยายตัวของอีคอมเมิร์ซ (eCommerce) สู่ตลาดใหม่ และการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์และความจริงเสริมมาใช้ ในเดือนมิถุนายน 2020 ปริมาณการเข้าชม อีคอมเมิร์ซ (eCommerce) ปลีกทั่วโลกเผชิญกับสถิติ 22,000 ล้านครั้งต่อเดือน ซึ่งค้นหาความต้องการในชีวิตประจำวัน เช่น ของชำ เสื้อผ้า และสินค้าเทคโนโลยีปลีก หลังจากที่ยอดขายปิด หรือหยุดชะงักการค้าระหว่างประเทศลดลงเล็กน้อยในปี 2020 โดยรวมแล้ว คาดว่าสัดส่วนของยอดขาย อีคอมเมิร์ซ (eCommerce) ต่อยอดขายปลีกทั่วโลกจะเพิ่มขึ้นเป็น 24.5% ในปี 2025 จาก 13.8% ในปี 2019
การจัดการสินค้าคงคลังเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน และเป้าหมายหลักของการจัดการสินค้าคงคลังคือการรับประกันว่าผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องจะมีปริมาณที่ถูกต้อง พร้อมใช้งานเมื่อจำเป็น และอยู่ในปริมาณที่เหมาะสมที่สุด การรักษาสมดุลย์อย่างไร้รอยต่อในห่วงโซ่อุปทานไม่เพียงแต่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยลดต้นทุนโดยรวมให้เหลือน้อยที่สุดอีกด้วย การจัดการการเติมสต็อกสินค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดและซับซ้อนที่สุดของการจัดการสินค้าคงคลัง เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่สามารถจัดหาสินค้าให้กับลูกค้าได้ สิ่งสำคัญคือการกำหนดระดับสินค้าคงคลังขั้นต่ำสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละชิ้น การสั่งซื้อซ้ำจะถูกเรียกใช้เพื่อรักษาระดับที่เหมาะสม เมื่อสต็อกสินค้าลดลงต่ำกว่าระดับเหล่านี้ ขั้นตอนนี้เองที่การจัดจัดการสินค้าคงคลัง สามารถช่วยคำนวณปริมาณดังกล่าวโดยอาศัยข้อมูลขายของสินค้าแต่ละตัวในอดีตและยังพยากรณ์ปริมาณการสั่งซื่อในอนาคตได้อีกด้วย เพื่อหลีกเลี่ยงความล่าช้าหรือการสื่อสารที่ผิดพลาด เจ้าของธุรกิจะตั้งค่าการแจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ผู้ขายทราบเมื่อถึงเวลาเติมสต็อกสินค้า ทำให้กระบวนการเติมสินค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความท้าทายที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการจัดการ อีคอมเมิร์ซ (eCommerce) คือการคืนสินค้าผ่านระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับโดยจะเกี่ยวข้องกับความซับซ้อนและต้นทุนค่าใช้จ่ายของกระบวนการเสียเป็นส่วนมาก ซึ่งแตกต่างจากระบบโลจิสติกส์แบบส่งต่อที่มีลักษณะตรงไปตรงมา ระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับต้องคำนึงถึงปัจจัยที่ไม่สามารถคาดเดาได้หลายประการ เช่น สภาพของสินค้าที่ส่งคืน เหตุผลในการส่งคืน และความจำเป็นของขั้นตอนการจัดการเฉพาะตามประเภทสินค้า ปัจจัยอย่างเช่น การขนส่ง แรงงาน และขั้นตอนกระบวนการ ทำให้การส่งคืนสินค้าเป็นกระบวนการที่สิ้นเปลืองทรัพยากรเป็นอย่างมาก นอกจากนี้ การประสานงานกับผู้ให้บริการหลายรายและความต้องการระบบการติดที่แม่นยำสามารถที่จะกลายเป็นบ่อเกิดความล่าช้า กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ลดลง
โลจิสติกส์ย้อนกลับคือการที่สินค้าเคลื่อนที่จากปลายทางผ่านห่วงโซ่อุปทานไปยังผู้ขายและอาจกลับไปยังซัพพลายเออร์ เป้าคือการเรียกสร้างคุณค่าให้กับสินค้าอีกครั้งหรือไม่ก็กำจัดสินค้านั้นทิ้งไป การคืนสินค้าทั่วโลกมีมูลค่าเกือบล้านล้านดอลลาร์ต่อปี และการสินค้าดังกล่าวนี้ได้กลายเป็นเรื่องปกติไปแล้วจนกลายเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นพร้อมกับการเติบโตของ อีคอมเมิร์ซ (eCommerce) วัตถุประสงค์ของโลจิสติกส์ย้อนกลับคือการคืนมูลค่าและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าเพื่อที่จะได้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ สินค้าที่ซื้อในร้านประมาณ 10% ถูกส่งคืน เมื่อเทียบกับสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์อย่างน้อย 30% ที่จะถูกส่งคืน ค้าปลีกที่จะประสบความสำเร็จจะใช้โลจิสติกส์ย้อนกลับเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและกลับมาซื้อซ้ำและลดการสูญเสีย อนึ่งโลจิสติกส์ย้อนกลับมีอยู่ 5 ประเภท (5 Rs) ด้วยกัน ได้แก่ การส่งคืน การขายต่อ การซ่อมแซม การบรรจุหีบห่อใหม่ และการรีไซเคิล ผู้ค้าปลีกใช้ตัวชี้วัดกับตัวเหลือกเหล่านี้เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงหรือการเป็นเลิศของการให้บริการได้
Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., Senior Editor & MEGA Tech