การผสมผสานอย่างสร้างสรรค์ระหว่าง ระบบอัตโนมัติ, ระบบจักรกลหุ่นยนต์ และ ปัญญาประดิษฐ์ กำลังปฏิวัติกระบวนการทางธุรกิจตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ แนวทางนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยการใช้ระบบอัตโนมัติลดการทำงานซ้ำซ้อน ทำให้พนักงานนำความสามารถไปทำงานที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น ด้วยการให้บริการที่รวดเร็วและลดขั้นตอนการติดต่อ การทำงานอัตโนมัติอัจฉริยะอาศัยเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติหุ่นยนต์ (RPA) และเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หลากหลายแขนง เช่น การเรียนรู้ของเครื่อง การเรียนรู้เชิงลึก การวิเคราะห์ขั้นสูง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และอื่นๆ เมื่อรวมเทคโนโลยีเหล่านี้เข้าด้วยจะเกิดเป็นระบบอัตโนมัติที่มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจ และโต้ตอบกับสภาพแวดล้อม สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในทุกระดับขององค์กร ตั้งแต่การจัดการสินค้าคงคลังไปจนถึงการบริการลูกค้า
จากการศึกษาวิจัยของ Bain พบว่าบริษัทที่ลงทุนด้านระบบอัตโนมัติมากที่สุดนั้นสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายการนำเทคโนโลยีใหญ่ที่เป็นนวัตกรรมมาใช้งาน ช่องว่างระหว่างบริษัทผู้นำกับบริษัทที่ล้าหลังนั้นกว้างขึ้นและจะยิ่งกว้างขึ้นเมื่อผู้นำลงทุนงบประมาณด้านไอทีมากขึ้น ผู้นำมีแผนที่จะลงทุนด้าน Generative AI มากกว่าบริษัทที่ล้าหลังโดยเฉลี่ยเกือบสี่เท่า โปรแกรมระบบอัตโนมัติที่ประสบความสำเร็จนั้นประกอบด้วยการเปิดตัวทั่วทั้งองค์กร เทคโนโลยีผสมผสาน การสร้างมูลค่าเพิ่ม และการมีส่วนร่วมของพนักงาน ตัวอย่างเช่น เมื่อพิจารณาจากประวัติอันยาวนานของ UPS ในการขยายระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ (AI) สำเร็จ คาดว่าในไม่ช้านี้บริษัทจะประกาศผลสำเร็จจากการนำ Generative AI มาใช้ในศูนย์ติดต่อลูกค้า UPS ได้พัฒนาระบบ Message Response Automation (MeRA) ซึ่งใช้ประโยชน์จากโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ที่เปิดให้สาธารณชนเข้าถึงได้ เพื่อทำการตอบกลับอีเมลลูกค้ากว่า 50,000 ฉบับต่อวันโดยอัตโนมัติ ช่วยลดเวลาในการจัดการอีเมลลงได้ 50% บริษัทมีแผนที่จะขยาย MeRA ไปยังฟังก์ชันอื่นๆ เพิ่มเติม เช่น การขาย ทรัพยากรบุคคล (HR) และการเงิน
ผลการสำรวจล่าสุดของผู้บริหารที่มีบทบาทในระบบอัตโนมัติทั่วโลกของ Bain พบว่าบริษัทที่ลงทุนด้านระบบอัตโนมัติมากที่สุด จะดำเนินกิจการได้ดีกว่าบริษัทที่ลงทุนน้อย ในแง่ของการประหยัดค่าใช้จ่ายและการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ รวมถึงเทคโนโลยี AI ด้วย การลงทุนทางเทคโนโลยีที่หลากหลายทำให้บริษัทเหล่านี้สามารถปรับเปลี่ยนธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งบริษัทที่จัดอยู่ในกลุ่มดังกล่าวนี้ล้วนจัดสรรงบประมาณด้านไอทีอย่างน้อย 20% ให้กับระบบอัตโนมัติในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ซึ่งจะส่งผลให้ประหยัดต้นทุนได้โดยเฉลี่ย 22% ในทางกลับกัน บริษัทที่ลงทุนด้านระบบอัตโนมัติไม่ถึง 5% ของงบประมาณด้านไอทีจะจัดอยู่ในกลุ่มบริษัทล้าหลัง โดยบริษัทเหล่านี้ประหยัดได้โดยเฉลี่ยเพียงต่ำกว่า 8%
ในปี 2023 บริษัทชั้นนำด้านระบบอัตโนมัติสามารถลดต้นทุนเชิงกระบวนการได้ถึง 22% ในขณะที่บริษัทที่ล้าหลังทำได้เพียง 8% เท่านั้น บริษัทชั้นนำ 25% เหล่านี้สามารถลดต้นทุนได้โดยเฉลี่ย 37% บริษัทชั้นนำเหล่านี้ยังเน้นย้ำถึงข้อดีของการลดงานที่มีมูลค่าต่ำ การเร่งกระบวนการให้เสร็จสิ้น และเพิ่มคุณภาพและความแม่นยำของบริการ นอกจากนี้ช่องว่างระหว่างผู้นำและผู้ตามยังกว้างขึ้นอีกด้วย ผู้นำด้านระบบอัตโนมัติก้าวหน้าอย่างรวดเร็วตลอดเส้นโค้งการเรียนรู้ ทำให้ได้เปรียบในระยะยาว ช่องว่างนี้จะกว้างขึ้นอีก เนื่องจากบริษัทที่เป็นผู้นำวางแผนที่จะเพิ่มการจัดสรรงบประมาณด้านไอทีสำหรับระบบอัตโนมัติ ในขณะที่บริษัทที่ตามหลังกลับลงทุนอย่างระมัดระวังมากขึ้น การสำรวจแสดงให้เห็นว่ากลุ่มบริษัทผู้นำ 45% วางแผนจะเพิ่มการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญในปี 2024 ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 29% ในปี 2022 ขณะที่บริษัทกลุ่มตามหลังมีเพียง 17% เท่านั้นที่มีแผนจะทำเช่นเดียวกัน ซึ่งเพิ่มขึ้นเล็กน้อยจาก 14% ในปี 2022
แล้วอะไรคือแรงผลักดันให้บริษัทเหล่านี้ก้าวข้ามระบบอัตโนมัติและ AI แบบเดิมๆ และหันมาลงทุนอย่างหนักกับ Generative Al คําตอบอยู่ที่การประหยัดต้นทุนที่วัดได้และ ผลประโยชน์อื่นๆ ที่พวกเขาได้รับจากระบบอัตโนมัติ ผู้เข้าร่วม การสํารวจส่วนใหญ่กําลังใช้หรือวางแผนที่จะใช้ ในสามขั้นตอนที่แตกต่างกัน ในขั้นตอนแรก พวกเขากําลังใช้ ประโยชน์จากเทคโนโลยีสําหรับงานที่เป็นไปไม่ได้มาก่อน เช่น Generative Al การสร้างเนื้อหาการตลาดใหม่ ในขั้นตอนที่สองเกี่ยวข้องกับการแทนที่เทคโนโลยีที่มีอยู่ในแอปพลิเคชันปัจจุบัน เช่น การประมวลผลคําสั่งซื้อในขั้นตอนที่สามมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงกรณีการใช้งานที่มีอยู่ รวมถึงบัญชีเจ้าหนี้และลูกหนี้ เหตุผลคือเพื่อ หลีกเลี่ยงการเริ่มต้นใหม่ตั้งแต่ต้นสําหรับกรณี การใช้งานที่บริษัทได้ลงทุนด้านทรัพยากรการบูรณาการ และการฝึกอบรมพนักงานไปแล้ว และนํา GENERATIVE AI มาใช้เพื่อสํารวจความเป็นไปได้ใหม่ๆ แทน
ระบบอัตโนมัติกลายเป็นกระแสหลักในหมู่องค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง แต่ระดับความซับซ้อนและความสมบูรณ์สุกงอมนั้นแตกต่างกันมาก บริษัทที่ถึงแม้จะช้าในการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ ก็ยังสามารถไล่ทันโดยเพิ่มการลงทุนและลงแรงอย่างต่อเนื่องเพื่อเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากเทคโนโลยีอัตโนมัติแบบดั้งเดิมสามารถนำมาเป็นแนวทางเพื่อติดตั้งและใช้งานเทคโนโลยีใหม่มาใช้ได้และประสบความสำเร็จอย่างเช่น Generative AI ที่มาพร้อมแบบแผนวิธีการจัดการต้นทุนและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., Senior Editor & MEGA Tech